Moduł 2 Lekcja 4 Wsparcie

Każdy system zarządzania posiada procesy wsparcia, czyli takie procesy, które same w sobie nie tworzą produktu, ale są niezbędne do tego, żeby organizacja działała poprawnie, Poniżej opisane zostały procesy wsparcia określone w normie jako niezbędne do skutecznego działania systemu zarządzania jakością. Procesy te należy dopasować do naszego systemu zarządzania jakością. 

1. Ludzie, infrastruktura, środowisko pracy, narzędzia do monitorowania i pomiarów, wiedza organizacji.

 Norma ISO 9001 bardzo zwięźle określa wymaganie dotyczące zasobów ludzkich – organizacja powinna zapewnić odpowiednia ilość osób do skutecznego działania systemu zarzadzania jakością. Brak w tym obszarze wymagania dokumentowania ilości pracowników.

Infrastruktura oznacza wszelkie urządzenia, systemy, narzędzia i budynki, które zapewniają skuteczne działanie. W tym obszarze jako auditorzy zastanówmy się co jest infrastrukturą niezbędną, czy są to budynki, czy może samochody, czy raczej komputery z odpowiednimi programami, licencjami.  Pomimo, że w normie nie znajdziemy wymagania co do dokumentowania infrastruktury auditorzy powinni zadać pytanie o np. rejestr infrastruktury niezbędnej do funkcjonowania procesów, a także o sposób utrzymania infrastruktury w odpowiednim stanie technicznym.

Obszarem auditowym także może być środowisko pracy. Interpretacja środowiska pracy odnosi się nie tylko do warunków fizycznych takich jak np temperatura, wilgotność czy bezpieczeństwo, ale także warunków psychofizycznych czyli takich jak niestresujący tryb pracy, brak mobbingu, zapobieganie wypaleniu zawodowemu. 

Szeroko opisanym wymaganiem normy jest nadzór nad zasobami do monitorowania i pomiarów. Organizacja ma obowiązek nadzorowania sprzętu, którym mierzymy wyrób gotowy na zgodność z wymaganiami klienta np. producent kubków mierzy miarą wysokość kubka przed wysłaniem do klienta. Miara jest w tym przypadku sprzętem kontrolno – pomiarowym, który należy nadzorować. Co oznacza nadzorowanie sprzętu kontrolno – pomiarowego? Przyjmuje się, że w organizacji należy prowadzić rejestr sprzętów kontrolno – pomiarowych, sprzęty te powinny posiadać odpowiednie oznaczenie, zgodne z rejestrem. Kolejnym etapem nadzoru jest prowadzenie okresowego wzorcowania sprzętu oraz opisanie (najlepiej na sprzęcie) daty kolejnego wzorcowania. W zakresie zasobów do monitorowania i pomiarów konieczne są udokumentowane informacje z wzorcowania, rejestr i instrukcja postępowania ze sprzętem.

 Wiedza w organizacji czyli know-how, technologia pracy, wiedza wyniesiona ze szkoleń i konferencji. W tym zakresie nie ma wymagania utrzymania udokumentowanych informacji. Organizacja powinna zapewnić, że wiedza w organizacji będzie zabezpieczona np. jeśli jeden z pracowników zwolni się lub przestanie przychodzić do pracy z różnych powodów, organizacja powinna zapewnić ciągłość pracy.

2. Kompetencje

Wymagania dotyczące kompetencji badamy w trakcie auditu obszaru HR, dział osobowy, zasoby ludzkie. Mamy tu szereg wymagań dotyczących zapisów w szczególności dotyczących potwierdzenia kompetencji do pracy na danym stanowisku.  Podczas auditu warto wybrać kilku pracowników pracujących na różnych stanowiskach, następnie w kadrach zweryfikować, czy pracownicy posiadają uprawnienia do pracy np. uprawnienia do pracy na wózkach widłowych, certyfikat szkolenia auditora wewnętrznego itp.

Szkolenia i potwierdzenia nabycia nowych kompetencji powinny być udokumentowane.

3. Świadomość

 Podczas auditu można zapytać każdego z pracowników o świadomość Polityki jakości, celów jakościowych, wkładu w system zarządzania i tego czy wie jakie będą konsekwencje niezgodności na danym stanowisku. Brak w tym obszarze wymagania dokumentacji świadomości pracowników.

4. Komunikacja

Organizacja powinna opisać, jakie informacje powinny przechodzić z działu do działu, jak często, kto powinien je przekazywać i kiedy. Brak w tym zakresie jednak wymagania dokumentowania spotkań. Możemy spotkać praktykę tworzenia schematu spotkań dotyczących przekazywania kluczowych informacji w organizacji co ułatwia potwierdzenie, że punkt normy jest spełniony, ale nie jest to wymagane. 

5. Udokumentowane informacje

Podczas auditu weryfikowana jest formatka dokumentów (wzór procedur, instrukcji, raportów). Dokumentacja powinna posiadać wersje, datę wydania oraz autora dokumentu.  Zakres dokumentacji określa organizacja, norma z 2015 roku nie wymaga konkretnych procedur tak jak to było w poprzednich wersjach normy. Jeżeli jednak organizacja utworzy dokumenty to trzeba dbać o to, żeby były aktualne, dostępne w odpowiednich stanowiskach oraz że są przestrzegane. 

Pytania auditowe

1. Czy jest zapewniona odpowiednia ilość osób w dziale? 
2. Proszę przedstawić rejestr budynków. Proszę przedstawić książkę utrzymania budynków. Proszę przedstawić protokół z przeglądu technicznego/ elektrycznego budynku.
3. Proszę przedstawić listę urządzeń kluczowych/strategicznych dla firmy. Proszę przedstawić program przeglądów maszyn. Proszę przedstawić protokół z wykonania przeglądu.
4. W jaki sposób najwyższe kierownictwo dba o odpowiednie środowisko pracy dla pracowników? (np. imprezy integracyjne, owocowe dni w pracy, masaże relaksacyjne dla pracowników raz w miesiącu)
5. Proszę przedstawić listę zasobów do monitorowania i pomiarów. (Sprawdzenie urządzeń pomiarowych na produkcji, sprawdzenie czy są oznaczone zgodnie z rejestrem, sprawdzenie czy wzorcowanie jest aktualne).
6. Proszę przedstawić uprawnienia do pracy na wózku widłowym dla pracownika x.
7. Proszę przedstawić certyfikat odbytego szkolenia na stanowiskach biurowych.
8. Gdzie znajduje się Polityka Jakości firmy?
9. Proszę przedstawić główne założenia Polityki Jakości.
10. Jakie cele wyznaczone są na stanowisku pracy x? 
11. W jaki sposób aktualizowane są dokumenty? Kto akceptuje nowe dokumenty?