Moduł 2 Lekcja 6 Ocena efektów działania

 Punkt 9 normy ISO 9001:2015 określa wymagania dotyczące oceny efektów działania organizacji poprzez analizę wskaźników wewnętrznych, przeprowadzanie auditów wewnętrznych i przeglądu zarządzania.  

1. Wskaźniki

Wskaźniki w firmie są kluczowymi narzędziami pomagającymi ocenić jej wydajność oraz osiągnięcie celów. Są to liczby lub procenty, które mierzą różne aspekty działalności przedsiębiorstwa. Opisują one efektywność takich procesów jak na przykład zasoby ludzkie (rotacja pracowników), sprzedaż (poziom przychodów w poszczególnych latach).

Wskaźniki to liczby wskazujące, czy procesy mają pozytywne trendy, czy negatywne. Poprzez analizę wskaźników, kierownictwo może podejmować bardziej uzasadnione decyzje mające na celu poprawę wyników i osiągnięcie sukcesu biznesowego.

Przykłady wskaźników:

Terminowość dostaw – wskaźnik mierzy, w jakim stopniu firma dostarcza swoje produkty lub usługi klientom zgodnie z ustalonymi terminami. Można go obliczyć, porównując liczbę dostaw zrealizowanych na czas do ogólnej liczby dostaw. Wysoki wskaźnik terminowości dostaw może wskazywać na dobre zarządzanie operacjami i zadowolenie klientów, podczas gdy niski wskaźnik może sugerować problemy w zarządzaniu łańcuchem dostaw lub produkcją.

Norma nie określa, jakie wskaźniki należy monitorować. Organizacja decyduje, które wskaźniki są kluczowe. Jedynym obowiązkowym wskaźnikiem, który trzeba monitorować to poziom satysfakcji klienta. To kluczowy wskaźnik dla systemu zarządzania. Sposoby na monitorowanie tego wskaźnika mogą być różne w zależnosci od specyfiki organizacji: ankiety, spotkania z klientami, poziom reklamacji itp.

2. Audity wewnętrzne

Wymaganiem normy jest przeprowadzanie auditów wewnętrznych w określonych odstępach czasu zgodnie z programem auditów wewnętrznym. Audity wewnętrzne przeprowadzają osoby posiadające odpowiednie uprawnienia. Należy też przechowywać udokumentowane informacje jako dowody z audytu.

Audit wewnętrzny jest czasem zbierana dowodów na zgodność systemu zarządzania z wymaganiami normy i dokumentacją wewnętrzną (procedurami).

Program auditów tworzony jest zazwyczaj przez Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. W obecnej wersji normy z 2015 roku nie ma wymagania tworzenia tej funkcji, ale wymagane jest przydzielenie odpowiedzialności za zapewnienie zgodności dokumentacji wewnętrznej z wymaganiami normy ISO 9001.

Pytania audytowe:

1. W jaki sposób firma ocenia efekty działania organizacji?
2. Jakie są główne wskaźniki w firmie? Jak często są monitorowane?
3. W jaki sposób są one komunikowane w całej organizacji?
4. Jak firma dokonuje regularnej analizy wskaźników?
5. W jaki sposób monitorowany jest poziom satysfakcji klienta?
6. Jakie są wyniki badania satysfakcji klienta?
7. Jakie działania firma podejmuje w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów? Czy gromadzi i analizuje opinie klientów?
8. Proszę przedstawić program auditów wewnętrznych,
9. Proszę przedstawić raporty z auditów wewnętrznych,
10. Jakie działania korygujące zostały wprowadzone w ramach niezgodności z auditów wewnętrznych?  
11. Proszę przedstawić raport z przeglądu zarządzania,
12. Jakie działania doskonalące zostały zaplanowane w ramach przeglądu zarządzania?