Moduł 1 Lekcja 2 siedem zasad zarządzania jakością

Siedem zasad zarządzania jakością jest podstawą normy ISO 9001 i tworzy ramy do interpretacji jej wymagań. 

1. Orientacja na klienta

Podstawowym celem prowadzenia działalności jest generowanie zysków. Przychody pozyskujemy od klientów, którzy są zadowoleni z naszych wyrobów / usług.  

Orientacja na klienta wiąże się z poziomem satysfakcji klienta. Dbając o odpowiedni poziom zadowolenia klientów z naszych produktów i usług zapewniamy, że klient będzie wystawiał pozytywne opinie, a także ułatwi nam pozyskanie nowych klientów. 

Podejście zorientowane na klienta należy wykazywać już od najwyższych szczebli zarządzania w organizacji, jest to kluczowe dla dobrze funkcjonującego systemu zarządzania jakością.

Przykład: Zgłoszenie reklamacyjne od klienta i sposób obsługi zależy właśnie od poziomu orientacji na klienta. w dobrze funkcjonującej organizacji klient jest obsłużony szybko i skutecznie zachowując przy tym konstruktywną komunikację.  Przypomnij sobie jaki wpływ miało dla Ciebie sposób rozwiązywania reklamacji w różnych firmach.

2. Przywództwo

Lista zadań dla osób zarządzających jest długa. Rozpoczynając od promowania orientacji na klienta, które jest pierwszą zasadą zarządzania jakością poprzez wyznaczenie misji i wizji firmy. Dokumentem, który opisuje właśnie wskazany obszar jest Polityka jakości. Odpowiedzialnością osób zarządzających jest zapewnienie, że wartości, misja i wizja firmy jest rozumiana i przestrzegana. Realizację misji i wizji Polityki jakości wprowadza się w życie za pomocą wyznaczenia konkretnych celów jakościowych. 

Osoby zarządzające powinny zadbać o to, aby procedury wewnętrzne były zgodne z procesami biznesowymi tzn. segregator z dokumentacją systemową (ISO 9001) powinna odzwierciedlać rzeczywistość. 

Najwyższe kierownictwo dba o zaangażowanie pracowników wykorzystując różne metody, dla jednego pracownika rozmowa motywacyjna będzie wystarczającym motywatorem do pracy, dla innego pracownika dodatkowe zadanie będzie wyzwaniem i motywacją. 

Przykład: Wyznaczanie celów do realizacji poprzez naszych przełożonych oraz tworzenie atmosfery pracy, zapewnienie narzędzi do realizacji zadań. Pracownik przychodząc do pracy powinien wiedzieć co ma robić.

3. Zaangażowanie pracowników

Każdy z zatrudnionych pracowników organizacji ma wpływ na wynik firmy. Część z pracowników ma wpływ pośredni, część bezpośredni, ale zapewniam, że osoby zarządzające nie tworzą miejsca pracy, które ma przynieść stratę dla firmy. Pracownicy na każdym szczeblu organizacyjnym mają wpływ na działanie organizacji, a ich zaangażowanie pozwala realizować cele.

Firma jest jak jeden organizm jeżeli coś nie działa w jednym dziale to ma to wpływ na organizację pracy w innych działach. dlatego tak ważne jest zaangażowanie pracowników. Zaangażowany pracownik  będzie wskazywał jakie usprawniania można wprowadzić na jego stanowisku pracy oraz na innych stoaniskach tak, aby praca szła sprawnie. 

Przykład: Rozmowy z pracownikami, udzielanie informacji na temat realizacji zleceń, pytanie pracowników co utrudnia im pracę, jak można doskonalić ich stanowiska.

4. Podejście procesowe

Na początek wyjaśnijmy sobie co to jest proces. Proces to przekształcenie danych wejściowych w dane wyjściowe, daną wejściową może być każdy materiał, który przekształcamy w wyrób gotowy. Daną wejściową może być też informacja, która rozpoczyna proces usługi.

Norma ISO 9001 zakłada, że osiągniemy zakładane wynik z większą efektywnością gdy podzielimy organizację na procesy. To bardzo logiczne, ponieważ możemy wyobrazić sobie chaos panujący w firmie, w której nie mamy wyznaczonych działów, a każdy pracownik zajmuje się pojedynczym zamówieniem od przyjęcia zamówienia poprzez produkcję po wysyłkę. Podział firmy na działy w pewnym sensie dzieli organizację na procesy (są tu pewne wyjątki, ale o tym później). Jeżeli podzielimy organizację na procesy i wyspecjalizujemy się w poszczególnych procesach to będziemy osiągać lepsze wyniki.

Przykład: Dla procesu przyjęcia zamówienie daną wejściową jest zgłoszenie zamówienia przez klienta, procesem jest wpisanie zamówienia do systemu, nadanie numeru produkcyjnego, daną wyjściową jest utworzone zlecenie produkcyjne. 

5. Doskonalenie

Doskonalenie bardzo często pojawiało się w definicjach jakości i rzeczywiście jest podstawą systemu zarządzania. Prostym narzędziem do zobrazowania działań doskonalenia jest cykl Deminga (Cykl PDCA), co oznacza skrót PDCA:

P – Plan – Planuj – Zaplanuj to co chcesz zrobić,
D – Do – Wykonaj – Wykonaj próbę zmiany, którą chcesz wprowadzić,
C – Check – Sprawdź (przeanalizuj) – Sprawdź, czy osiągnąłeś zamierzone wyniki jeśli nie to zastanów się dlaczego ich nie osiągnąłeś,
A – Act – Popraw – wprowadź zmiany jakie trzeba wprowadzić, aby następnym razem próba się powiodła

Przykład: Zaplanujmy doskonalenie procesu zakupów:
Planuj – sprawdzamy, czego nam brakuje, co i w jakich ilościach należy zakupić,
Wykonaj – składamy zamówienie do dostawcy zgodnie z zapotrzebowanie, które wskazaliśmy wcześniej,
Sprawdź – w dniu dostawy okazuje się, że część zamówienia nie dotarła ponieważ nie sprawdziliśmy terminów realizacji dostaw.
Popraw – podczas planowania kolejnych zakupów należy sprawdzić terminy realizacji zamówień przez dostawcę.

6. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

Podejmowanie decyzji w organizacji powinno zostać poprzedzone świadomą analizą danych, dlatego tak ważne jest zbieranie informacji na temat tego jak odbywają się procesy w firmie. Sumienne wypełnianie danych w formularzach, raportach i systemach wewnętrznych. Dane wypełniane na szczeglach niższych są podstawą do tworzenia kluczowych wskaźników działania organizacji (KPI).

Istnieją różne modele podejmowania decyzji przez osoby zarządzające, ale określono także czynniki, które utrudniają podjęcie racjonalnej decyzji to jest np.  wewnętrzne przekonania, niechęć do zmian, strach przed podjęciem złej decyzji. Wybór odpowiedniego rozwiązania w podejmowaniu decyzji wiąże sie z rzetelną analizą faktów.

Przykład: Zbierając dane na temat przyjęcia dostaw, ilości wadliwych dostaw oraz powodów odrzucenia dostawy możemy negocjować niższe ceny z dostawcami lub zrezygnować z ich usług.

7. Wzajemne korzyści w stosunkach z zainteresowanymi stronami

Kim są strony zainteresowane? są to osoby/instytucje/firmy, które mają kluczowy wpływ na wyniki firmy. Jeżeli będziemy utrzymywać dobre relacje z klientami, dostawcami oraz podwykonawcami to będziemy uzyskiwać lepsze wyniki. 

Przykład: Zakładając, że naszą stroną zainteresowaną jest pracownik to utrzymując dobre relacje, dbając o pracownika osiągniemy lepsze efekty naszej pracy. Pracownicy będą pracować sprawniej.